В 2017 году Дом.ru принял 9 млн звонков и обращений

В 2017 году Дом.ru принял 9 млн звонков и онлайн-обращений от клиентов — это на 5% меньше, чем в 2016 году.
Чаще всего Клиенты обращались в компанию по телефону. Почти 800 операторов контакт-центров в Ижевске, Набережных Челнах, Омске, Перми и Санкт-Петербурге обработали за год около 9 млн звонков. В 82% случаев операторы отвечают на звонок в первые 40 секунд ожидания, а 87% вопросов решаются с первого обращения.
В 2017 году оператор обновил голосовое меню, которое включается при звонке в колл-центр, и добавил в него часто запрашиваемую информацию — о балансе, номере договора, подключении обещанного платежа, возникновении аварийных ситуаций. Благодаря этому 3,7 млн обращений решены бесконтактно — клиенты получили ответы на свои вопросы в голосовом меню компании.
Чтобы улучшить обслуживание, Дом.ru запустил единую систему сбора, анализа и обработки обратной связи от клиентов: любой абонент может оценить уровень сервиса после обращения в компанию по 5-балльной шкале. Средняя оценка за год составила 4,8 балла.
Также клиенты могут обратиться в компанию через онлайн-консультант на сайте www.dom.ru, этой возможностью в прошлом году воспользовались более 200 000 раз. Более 50 000 обращений поступило через официальные аккаунты оператора в ВКонтакте, Facebook, Twitter и Одноклассники — это в 3 раза больше, чем годом ранее.
Более половины всех обращений – это консультации по техническим вопросам, в числе других популярных тем — информация о новых услугах, сервисах и акциях, вопросы про подключение и тарифы.